Reputación empresarial

Publicado el 13 de Julio de 2021 | Economía

Cuando llegan las vacaciones, muchos de nosotros buscamos un lugar en el que pasar unos días de descanso. Antes de reservar nuestro hotel, apartamento o restaurante seguramente habremos leído antes las opiniones de otros clientes. Cuando pensamos en renovar un seguro, cambiarnos de operador telefónico o simplemente estamos valorando realizar una compra importante buscamos críticas que nos ayuden. Si hablamos con algún teleoperador seguramente nos pidan después la valoración de la atención recibida.

Lo anterior son solo ejemplos de cómo el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación junto a la expansión de las redes sociales ha cambiado la manera en que empresas y consumidores se comunican. Antes las empresas lanzaban sus productos y mensajes a los consumidores de manera unidireccional. Ahora los consumidores han ganado poder frente a la empresa de modo que se comunican con ellas recibiendo estas un “feedback” en forma de opiniones, sugerencias, peticiones y críticas… muchas críticas. En este contexto nace la llamada “economía de la reputación”, término que se empezó a acuñar a partir de la “Conferencia Internacional de Reputación Corporativa” celebrada en Río de Janeiro en 2011.

Si hasta ahora los directivos de las empresas se encargaban de gestionar casi exclusivamente aspectos “tangibles” (trabajadores, materiales, instalaciones, productos etc), el nuevo entorno competitivo en el que se mueven exige cuidar y gestionar bien un intangible importantísimo para ellas como es la “reputación corporativa”.

En el mundo globalizado actual, muchas de las decisiones de inversión, consumo, compra o incluso trabajo dependen de la confianza, respeto, o admiración que nos genere la empresa. Una buena gestión de reputación corporativa exigirá empresas más transparentes, comunicativas éticas y creíbles a nivel social. Los logros en materia de reputación sin duda son generadores de valor a medio y largo plazo para la empresa.

Para las grandes marcas, la gestión de este nuevo intangible exige de profesionales preparados que se dediquen en exclusiva a ello. Internet y las redes sociales están llenas de clientes insatisfechos que no dudan en opinar sobre la marca o empresa. En ocasiones estas críticas y opiniones tanto de clientes como de la propia empresa se viralizan y provocan una “crisis de reputación” que exige de respuestas rápidas y acertadas para no resultar perjudicado y que afecte a las ventas.

Pero no solamente se puede hablar de reputación en el mundo de la empresa, también es importante la reputación a nivel país. Un país es una marca y, por tanto, también debe gestionar el intangible de la reputación. La “Marca España” gana o pierde en función de la buena o mala reputación que nos ganemos con nuestras actuaciones, éxitos y fracasos en diferentes áreas. El impacto en la economía de la mejora de reputación influye decisivamente en el turismo, las exportaciones o las inversiones extranjeras.

Todos los años distintos organismos e instituciones elaboran rankings de reputación a nivel país. En estos rankings se miden aspectos tan dispares como el entorno natural, el estilo de vida, la amabilidad de sus gentes, la seguridad o el entorno económico. Nuestro país se sitúa año tras año en un nivel intermedio lejos de los primeros puestos

Por José Ángel Navarro Martínez